顧客本位の業務運営方針

本宣言は、株式会社はなまる（以下「当社」という）が保険代理店として、顧客本位の業務運営（フィデューシャリー・デューティー、以下「FD」という）を実現するための基本方針および実施体制を明文化するものです。当社は損害保険・生命保険の募集および保全・支払支援業務において、お客様の最善の利益を最優先に行動し、経営全体でこれを推進します。

FDに関する最終責任者は代表取締役とし、当社は、金融庁が策定した「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、お客さまの最善の利益を追求するため、以下の通り業務運営を行うことを宣言します。

• お客様の最善の利益を最優先にすること
• 情報の分かりやすさと透明性の確保
• 利益相反の管理と適切な開示
• 苦情・お問合せ対応の迅速化と改善活用
• 継続的な教育と内部管理の強化

当社は上記方針に基づき、以下の実務を行います。

• 面談時にお客様のご意向・状況を丁寧に確認し、記録を5年間保管します。
• 複数社商品の比較を行い、提案根拠を明示した上でご提案します。
• 重要事項説明・契約概要・注意喚起情報を契約前に交付し、理解を確認します。
• 保険金・給付請求が発生した際は、必要書類の案内・進捗確認を７営業日以内に行います。
• 顧客情報はアクセス制御・ログ監査・委託管理を含め、厳格に保護します。

苦情・ご相談は下記フローで対応します。

• 受付後３営業日以内に受付確認のご連絡
• ２０営業日以内に初回回答
• 複雑な案件は進捗を定期報告し、３０日以内に改善計画を提示

苦情履歴は四半期ごとに集計・分析し、再発防止策を実施します。

当社はコンプライアンス担当者および内部監査担当を設置し、FD運営状況を年１回以上点検します。重要な是正事項は３０日以内に対応計画を策定します。

当社は、お客様の利益を不当に損なうことのないよう、法令等に従って適切に業務を遂行し、「保険代理業における比較・推奨販売ならびに意向把握に関する方針」の説明を丁寧に行い、販売手数料の多寡に影響されることなく、最善の商品を提供するよう努めます。また、不当な乗換契約を行うことがないよう努めます。

全社員は月一回の定例FD研修を受講します。研修内容には顧客本位の業務、苦情対応、個人情報保護、サイバーセキュリティを含めます。受講記録は５年間保存します。

自然災害・サイバー攻撃などを想定し、重要業務の代替手順を定めます。データバックアップ体制を確立し、年１回訓練を実施します。

当社は、「お客さま本位の業務運営方針（FD宣言）」に関する取組結果を定量的に把握し、より良くするための成果指標（KPI）を以下の通り設定します。

FD方針および取組状況は最低１年ごとに取締役会でレビューし、年１回ウェブサイトで公表します。重大事象発生時は臨時改定を行い、改定履歴を公開します。

制定日：2022年12月末日　／　最終改定日：2026年1月16日